Quando a TI falha, toda a cadeia de suprimentos compensa

A resiliência da cadeia de fornecimento depende cada vez mais da eficácia com que os fabricantes conectam os sistemas digitais por trás da produção, serviço, logística e suporte ao trabalho operacional diário, escreve Simon Hayward, gerente geral e vice-presidente de vendas internacionais da Freshworks.

Quando os sistemas de um retalhista falham, o impacto é geralmente medido através da perda de vendas e da pressão reputacional, enquanto a interrupção de um fabricante pode afetar rapidamente os calendários de produção, as janelas de envio, a disponibilidade de peças sobressalentes e a capacidade dos clientes de manterem as suas próprias operações em movimento.

O resultado é uma mudança clara na forma como os fabricantes precisam de pensar sobre a gestão de serviços de TI, porque os sistemas utilizados para gerir incidentes, pedidos de serviço, activos, acesso e alterações situam-se agora directamente dentro da cadeia de abastecimento mais ampla.

Onde o atrito digital entra na cadeia de abastecimento

Muitos fabricantes ainda operam com ambientes tecnológicos moldados por anos de expansão, aquisição e tomada de decisão local-, deixando diferentes locais e equipes dependentes de plataformas separadas, roteamento manual de tickets, planilhas e soluções alternativas que antes eram práticas, mas que agora atrasam os negócios.

Esta complexidade cria um obstáculo operacional que é rapidamente sentido para além do departamento de TI, especialmente quando uma solicitação de serviço é encaminhada para a equipe errada, quando uma mudança no sistema interrompe os fluxos de trabalho de planejamento ou produção, ou quando a fraca visibilidade dos ativos atrasa a resposta a um problema que afeta equipamentos, software ou infraestrutura. Em termos logísticos, estes problemas tornam-se visíveis através de entregas perdidas, decisões mais lentas, atrasos nas remessas e clientes à espera de equipamentos, peças ou serviços que já deveriam estar em movimento na cadeia.

Para os fabricantes, melhorar a resiliência muitas vezes começa com a simplificação do ambiente já existente, consolidando os sistemas de serviços, reduzindo a sobreposição e criando um modelo operacional mais claro que permite às pessoas movimentarem-se pelos fluxos de trabalho com maior velocidade e confiança. Esse tipo de base dá à IA e à automação um papel prático, porque os fluxos de trabalho conectados permitem que ferramentas inteligentes encaminhem solicitações, desviem problemas comuns e revelem informações que, de outra forma, levariam tempo para os agentes encontrarem.

Transformando o gerenciamento de serviços em infraestrutura operacional

Os fabricantes que registam o maior valor estão a tratar o ITSM como parte da infraestrutura operacional, com o mesmo foco na visibilidade, consistência e velocidade que já molda um planeamento mais amplo da cadeia de abastecimento. Na Vermeer, o roteamento automatizado e o suporte{1}assistido por IA ajudaram a reduzir o tempo de resolução em quase 50%, proporcionando aos funcionários e equipes de produção suporte mais rápido em um ambiente onde o tempo de atividade do equipamento e a capacidade de resposta do cliente estão intimamente ligados.
 

O gerenciamento estruturado de mudanças tem igual importância, porque atualizações de sistemas, alterações de acesso e migrações de plataformas precisam de propriedade, aprovação e visibilidade claras quando as consequências da interrupção podem passar rapidamente de um problema de TI local para um grande problema de produção. Para os líderes da cadeia de abastecimento, o princípio é familiar porque as operações resilientes dependem de informações partilhadas, de processos previsíveis e da capacidade de responder rapidamente quando as condições mudam.

O ITSM moderno oferece aos fabricantes um caminho mais claro para o desempenho sustentável, reduzindo o esforço manual, melhorando a visibilidade do serviço e ajudando as equipes a resolver pequenos problemas antes que eles criem interrupções mais amplas na produção, na logística e nas operações do cliente. Quando os fluxos de trabalho digitais por trás da fabricação são simplificados e melhor conectados, a empresa está em melhor posição para proteger o tempo de atividade, manter as remessas em movimento e cumprir os compromissos dos quais os clientes posteriores dependem.