Como a IA pode oferecer uma melhor experiência de atendimento ao cliente 3PL

 

Um objetivo principal de todas as organizações de logística terceirizada (3PL) é fornecer aos seus clientes suporte logístico terceirizado, gerenciando a movimentação de mercadorias e materiais desde a fabricação até o armazenamento e a entrega. Mas como é que isto pode ser feito num ambiente operacional caracterizado por mão-de-obra cada vez mais escassa, eventos inesperados e muitas vezes perturbadores e sobrecarga de informação?

 

“Todas as organizações 3PL enfrentam desafios semelhantes”, afirma Brien Downie, presidente da Holman Logistics. "Os clientes querem que seu estoque seja protegido quando estiver no depósito. Eles querem informações precisas e em tempo real sobre a localização de suas matérias-primas e produtos acabados. Eles querem que tudo seja enviado dentro do prazo e nada que não deveria ser enviado. Acima de tudo, , eles querem que suas entregas sejam completas e dentro do prazo. Esses são muitos dos principais motivadores de como o serviço de uma organização 3PL é medido."

 

Atender a essas necessidades dos clientes já seria bastante difícil se os pedidos se limitassem a quantidades completas de caminhões enviados diretamente dos armazéns para as docas de recebimento dos destinatários. A realidade, porém, é muito diferente. Os padrões de pedidos são complexos, especialmente para transações de comércio eletrônico que ocupam uma parcela cada vez maior do comércio do país. “Os clientes podem pedir um item de cada vez”, diz Downie. "mas manusear itens individuais e de pequena quantidade pode ser caro."

 

As coisas param quando a cadeia de abastecimento é atingida por condições climáticas adversas, quebras de transporte ou atividades laborais. “Sempre que há uma interrupção, as coisas ficam muito caras”, diz Downie. “Você acaba assumindo capacidade extra em termos de pessoal para rastreamento preciso de pedidos ou equipamentos para manuseio de materiais em circunstâncias incomuns. Depois, há o desafio de o que fazer com pessoas e equipamentos quando a crise terminar.”

 

Aumentando a eficiência

Para atender aos requisitos de um ambiente operacional cada vez mais exigente, as organizações 3PL estão se unindo a fornecedores de software orientados por IA. A tecnologia de ponta pode resolver muitos problemas que melhoram a eficiência operacional. Um exemplo importante é o aumento da segurança. “Um armazém seguro é um armazém eficiente”, diz Downie. “Menos acidentes significam que um fornecedor 3PL pode cuidar melhor das pessoas que trabalham no armazém e dos produtos ali armazenados.” As operações livres de acidentes contribuem diretamente para os resultados financeiros e para as metas de atendimento ao cliente, reduzindo lesões e interrupções na movimentação de produtos.

 

A abordagem tradicional para garantir a segurança tem sido montar sensores que desligam os elevadores quando são detectados solavancos. Superficialmente, parece uma ótima solução. Na realidade, tal sistema leva a custos mais elevados quando os sensores não conseguem distinguir os choques esperados ou normais dos prejudiciais.

 

“Os sensores tradicionais não fornecem informações suficientes”, diz Downie. "Eles não conseguem separar o sinal do ruído. Muitas vezes possuem sensores de força G que desligam as empilhadeiras quando um nível de vibração é excedido. A intenção é identificar quando alguém sofreu uma colisão ou bateu em uma peça de rastreamento. Mas o problema é que, muitas vezes, apenas passar por cima de uma colisão inofensiva no chão ativa o sensor. E quando o sistema não consegue distinguir o que é bom do que é ruim, as pessoas desligam o sistema e param de usá-lo. isso inteiramente." Isso, é claro, aumenta o risco de acidentes dispendiosos.

 

O sistema de sensores precisa de melhorias para filtrar exceções às operações normais. É aí que entra o processamento de IA. Seu reconhecimento avançado de padrões separa com rapidez e precisão o sinal do ruído. O resultado é uma diminuição nos indicadores antecedentes de questões de segurança. Os empregadores podem identificar quais operadores estão esbarrando em racks ou fazendo curvas agressivas, bem como como e quando o fazem. “A IA fornece uma imagem clara do que realmente está acontecendo no armazém”, diz Downie. "Ele pode identificar com eficácia possíveis acidentes antes que eles aconteçam."

 

Slot ideal

A mercadoria chega ao armazém, é processada pela equipe e segue para as prateleiras. No entanto, o que deveria ser um processo contínuo pode estar repleto de ineficiências que aumentam os custos de mão de obra e de manuseio e ameaçam a entrega no prazo.

 

“Historicamente, não houve muitos desenvolvimentos do ponto de vista do aprendizado de máquina sobre como o produto entra e sai do armazém”, diz Downie. "Isso está mudando rapidamente." Agora, as organizações 3PL podem adotar software de gerenciamento de armazém baseado em IA com alocação automática, que utiliza padrões anteriores de movimentação de produtos para direcionar automaticamente o manuseio de novo estoque.

 

Uma plataforma de orquestração de gerenciamento de armazém alimentada por IA pode fazer com que os 3PLs do mundo operem com mais eficiência em operações como separação, armazenamento e precisão de estoque. "Muitos armazéns não colocam os produtos em locais ideais porque simplesmente não conhecem uma série de pontos de dados, como quais pedidos estão chegando em tempo real, quantos funcionários do armazém estarão em turno e a experiência desses trabalhadores", diz Yosh Eisbart, CEO e cofundador da Fulfilld, uma empresa de orquestração de armazéns habilitada para IA. "A IA pode ingerir essas informações e usá-las para executar cenários 'e se'. Por exemplo, 'E se movêssemos este produto neste local ou esses produtos nesses locais para os 20 itens de movimentação mais rápida? Como seria isso? no que diz respeito a uma maior eficiência na recolha e menores necessidades de mão-de-obra?' O resultado é um nível de eficiência de armazém que de outra forma não existiria."

 

Antes da IA, os gerentes de armazém tentavam reorganizar os produtos periodicamente e ad hoc para aumentar a eficiência. “Às vezes isso funcionaria e às vezes não”, diz Eisbart. "Mas mesmo nos melhores casos, as decisões seriam baseadas apenas em um instantâneo no tempo. A IA permite uma reavaliação e realocação constantes, juntamente com testes contínuos de resultados que revelam mudanças percentuais em eficiências e custos."

 

Ao reduzir o desperdício de passos dos trabalhadores do armazém, a organização 3PL torna-se mais produtiva, mais económica, mais precisa e mais ágil. Ele pode enviar pedidos de forma mais rápida e econômica, proporcionando satisfação ao usuário final e diminuindo as despesas do cliente.

 

Os sistemas de IA podem até designar quais funcionários devem movimentar cada produto, com base em uma análise do histórico pessoal e do desempenho. “Embora esta avaliação tenha sido tradicionalmente feita por um supervisor, o que funciona para algumas pessoas rapidamente se torna demasiado complicado para milhares de trabalhadores”, observa Downie. "As ferramentas de software permitem que a empresa otimize a alocação de mão de obra para obter o máximo de eficiência."

 

A IA é mais eficiente nessas decisões porque incorpora os princípios do tradicional “gêmeo digital” em seu software. A tecnologia tem acesso imediato e contínuo às informações do armazém, como dimensões do edifício, posições e alturas dos corredores, distância entre corredores, localizações das docas de carga, número e experiência dos funcionários no local e localizações e detalhes das empilhadeiras disponíveis. , robôs móveis autônomos e sistemas automáticos de recuperação de armazenamento. “Tornar o gêmeo digital parte integrante do produto principal de IA permite orquestrar maior eficiência do armazém, o que resulta em uma melhor experiência do cliente”, diz Eisbart.

 

O gêmeo digital também pode ajudar a resolver o dispendioso problema da rotatividade dos trabalhadores do armazém. O pessoal de substituição, que muitas vezes tem de ser contratado rapidamente para satisfazer a procura, muitas vezes carece dos conhecimentos necessários para manter a eficiência ideal. “Os novos trabalhadores não estarão familiarizados com o layout de um armazém, mas a IA pode atualizá-los rapidamente, fornecendo mapas com instruções de roteamento otimizadas”, diz Eisbart. "Em vez de percorrer metade do armazém para ir do ponto A ao ponto B, o novo trabalhador pode seguir uma rota sugerida. O resultado é uma capacidade aprimorada de localizar e processar o estoque rapidamente."

 

O Fator Humano

Por mais impressionante que seja, a IA por si só não pode levar um 3PL ao pico de eficiência. A experiência humana ainda é necessária. “Aproveitar a IA não resultará automaticamente em ganhos de eficiência”, diz Downie. "As pessoas precisam permanecer envolvidas. Embora a IA possa dominar o assunto, muitas vezes chegará a conclusões incorretas. A organização 3PL deve garantir que retém os insights de pessoas que pensam criticamente e podem reconhecer as limitações da IA."

 

As vantagens da IA ​​não acontecerão da noite para o dia e levará algum tempo até que os funcionários se convençam do potencial da tecnologia. “As pessoas ficarão entusiasmadas com a IA quando perceberem como ela pode ajudá-las a evitar muito trabalho tedioso e repetitivo”, diz Downie. "Eles passarão a apreciar os aumentos na produtividade."

 

As empresas enfrentam dois desafios na implementação da tecnologia de IA. Por um lado, o envolvimento autêntico é importante. “Existem empresas que estão realmente aproveitando a IA”, diz Eisbart. “E há empresas que estão apenas colocando isso em seus sites para aprimorar sua imagem”.

 

Num segundo nível, existe o desafio de monitorizar os resultados. “Os ganhos variam de acordo com a instalação”, diz Eisbart. “Alguns casos de uso oferecerão oportunidades de otimização e outros não.” Uma empresa recente da Fortune 500 conseguiu reduzir o desperdício de passos dos trabalhadores do armazém em 40%, aumentar a eficiência da separação em 15% e aumentar a eficiência do armazenamento em 20%. Os factores que contribuem para o nível de sucesso da IA ​​incluem o tamanho da instalação, a experiência actual dos trabalhadores, a velocidade do produto e o grau em que as operações já incorporaram a aprendizagem automática.

 

Acima de tudo, diz Eisbart, as organizações 3PL que incorporam IA precisam estar de olho no objetivo final: melhorar os resultados financeiros. “As organizações que lideram com tecnologia ou que se concentram na inovação sem avaliar o impacto nos resultados do negócio estão a perder o foco.”