RELATÓRIO: Ascensão do comércio eletrônico e cultura de devoluções
A Pesquisa de Remessa e Devoluções de 2023 da Körber revela que 70% dos consumidores de e-commerce tiveram um pedido online atrasado nos últimos seis meses, afetando sua visão geral da marca.
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O comportamento, preferências e expectativas do consumidor continuam a desafiar fabricantes, varejistas e 3PLs. A pesquisa State of Shipping and Returns de 2023 da Körber descobriu que 90% dos entrevistados têm menos probabilidade de comprar de uma marca novamente após uma experiência de compra online ruim, enquanto 29% dizem que estão cada vez mais dispostos a compartilhar uma avaliação negativa online. Essas estão entre as principais descobertas dos compradores online em 2023.
A pesquisa recente reuniu informações de 2.200 consumidores em oito regiões globais sobre sua experiência pós-compra entre o momento em que clicam no botão "comprar" e quando o produto chega à sua porta. Um número significativo de consumidores (70 por cento) experimentou atrasos nas remessas sem qualquer motivo fornecido para o atraso (35 por cento). Com os consumidores buscando velocidade e conveniência como fatores decisivos quando compram on-line, esses atrasos geram insatisfação do cliente e afetam as decisões de marca.
"As expectativas do cliente só ficaram mais complicadas após o COVID", explicou Chad Collins, CEO Software da Körber Business Area Supply Chain. "A pesquisa mais recente da Körber revela que uma boa experiência de compra pode tornar um cliente fiel por toda a vida. Pelo contrário, uma experiência ruim pode deixar um rastro de destruição. A importância de uma experiência de cliente sem atrito não pode ser enfatizada o suficiente. As marcas precisam de tecnologias perfeitamente integradas para superar esses desafios e garantir que as expectativas do consumidor sejam atendidas."
Uma área de oportunidade para as empresas é aumentar a visibilidade e a responsabilidade da remessa para ajudar a evitar atrasos inesperados. E quando ocorrerem atrasos invariavelmente, tenha um plano de comunicação com o cliente para atualizar as expectativas e fornecer apaziguamento potencial para criar a fidelidade do cliente. 38% dos consumidores não receberam nenhuma compensação, reembolso ou desconto em seu pedido atrasado recente, mas 83% indicaram que isso é importante para eles.
Körber'sA pesquisa State of Shipping and Returns de 2023 analisou as mudanças nas expectativas do consumidor e o que impulsiona a satisfação do cliente. Em fevereiro de 2023, a Körber entrevistou 2.200 consumidores nos Estados Unidos, Canadá, Brasil, México, Austrália, Alemanha, França e Reino Unido.
